บทนำ

องค์การถือกำเนิดขึ้นมาภายใต้วัตถุประสงค์ทางเศรษฐศาสตร์ที่ว่า ต้องการกำไรสูงสุด (Maximize Profit) แต่หากมองเพียงแค่นี้บางครั้งองค์การเองก็ตกม้าตายได้ การมองภาพผลลัพธ์สุดท้าย (Outcome) จึงน่าจะเป็นประเด็นที่ผู้บริหารองค์การต้องมองให้ทะลุมากกว่า เช่น การมีสินค้าที่มีคุณภาพพูดกันติดปาก ชื่อเสียงบริษัท การเป็นมิตรกับสังคม และการได้มาซึ่งผลลัพธ์สุดท้ายนี้ก็เป็นหน้าที่ของผู้บริหาร ที่จะทำการบริหารการผลิตให้สินค้ามีคุณภาพ ต้นทุนของสินค้าต่ำ หรือบริการดี และราคาขายของสินค้าหรือบริการนั้นๆเหมาะสม ผลประโยชน์ที่ให้กับผู้มีส่วนได้เสียต่างๆ การได้มาของสินค้าหรือบริการจำต้องมีกระบวนการเปลี่ยนผ่านจากความต้องการของผู้ซื้อ โดยอาศัยกระบวนการภายในขององค์การ เช่นเปลี่ยนความต้องการของผู้ซื้อให้รู้ว่าต้องใช้วัตถุดิบอะไร ใช้เครื่องจักรแบบไหน ใช้แรงงานมากน้อยแค่ไหน ใช้พลังงานเท่าไหร่ ใช้กระบวนการผลิตอย่างไร เพื่อให้ได้สินค้า หรือบริการที่เป็นที่พึงพอใจของผู้ซื้อ
เมื่อยุคสมัยเปลี่ยนแปลงไป การผลิตสินค้าที่มีรูปแบบเดิมๆ คือผลิตเท่าที่มีความสามารถ (Product- Out) ก็เริ่มกลายเป็นผลิตตามคำสั่ง (Market-in) องค์การเองจำต้องปรับเปลี่ยนตัวเองให้สามารถต่อสู้กับการเปลี่ยนแปลงมากขึ้น การบริหารของผู้บริหารในองค์การก็มีความยากลำบากมากขึ้น แนวทางการบริหารที่ออกคำสั่งแต่เพียงอย่างเดียวไม่สามารถนำพาองค์การฝ่ามรสุมทางเศรษฐกิจอย่างยั่งยืนได้ องค์การจึงมีความจำเป็นต้องพัฒนาบุคลากรทุกๆคน ให้สามารถปฏิบัติงานได้ตรงตามวัตถุประสงค์ตามลำดับชั้นการบริหาร นั่นคือองค์การจำต้องหาเครื่องมือทางการบริหารแบบใหม่ๆ ที่มุ่งเน้นการมีส่วนร่วมจากพนักงานทุกระดับ

คำนิยามของ TQM (Total Quality Management)


TQM เป็นรูปแบบการบริหาร (Management Model) รูปแบบหนึ่งในหลายๆรูปแบบ โดยมีปรัชญาว่า หากองค์การสามารถผลิตสินค้าหรือบริการ ให้ลูกค้าที่พึงพอใจได้แล้ว ลูกค้าก็จะกลับมาซื้อสินค้าหรือบริการแต่แนวคิดนี้จะเป็นจริงได้ ต้องอาศัยความร่วมมือของพนักงานทุกระดับในการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมการทำงาน ดร.โนริอากิ คาโน่ ได้สร้างโมเดลจำจองการบริหารออกมาเป็นรูปบ้าน เพื่อสรุปแนวคิดการบริหาร โดยอาศัยช่องทางการบริหารนโยบายผ่านผู้บริหารระดับสูง ช่องทางการบริหารงานประจำวันผ่านผู้บริหารระดับกลาง/ต้น ช่องทางการบริหารงานข้ามสายงานผ่านผู้บริหารระดับกลาง/ต้นและซุปเปอร์ไวซ์เซอร์ ช่องทางการแก้ไขปัญหาผ่านผู้บริหารระดับต้น/ซุปเปอร์ไวเซอร์/หัวหน้างาน และช่องทางกิจกรรมล่างสู่บนผ่านพนักงานหน้างาน ทั้งนี้พนักงานทุกระดับต้องมีแนวคิดต่างๆเช่น การยึดความต้องการของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ การยึดว่ากระบวนการถัดไปเป็นลูกค้าของเรา การใช้วงจรการบริหาร P-D-C-A คุณภาพสร้างได้ที่กระบวนการ การใช้ข้อมูลข้อเท็จจริง การจัดลำดับความสำคัญ การบริหารกระบวนการ การกำหนดมาตรฐาน และการป้องกันปัญหาเกิดซ้ำ อีกทั้งใช้เครื่องมือช่วยต่างๆเช่น QC 7 Tools , New QC 7 Tools, วิธีทางสถิติ ตลอดจนเครื่องมือต่างที่จะหยิบมาใช้เมื่อมีความจำเป็นและเหมาะสม

วงจรการบริหาร P-D-C-A

ความหมายของ P-D-C-A

PDCA คือ วงจรการบริหารงานคุณภาพ ประกอบด้วย

P = Plan คือ การวางแผนงานจากวัตถุประสงค์ และเป้าหมายที่ได้กำหนดขึ้น ประกอบด้วย
1.กำหนดวัตถุประสงค์ที่ชัดเจนโดยการพิจารณาถึงตัวแปรที่เกิดขึ้นที่ชัดเจน
2.กำหนดเป้าหมายที่สามารถบรรลุได้
3.กำหนดวิธีการที่จะปฏิบัติเพื่อให้บรรลุตามเป้าหมายที่กำหนด

D = Do คือ การปฏิบัติตามขั้นตอนในแผนงานที่ได้เขียนไว้อย่างเป็นระบบและมีความต่อเนื่อง ประกอบด้วย

1.ศึกษาขั้นตอนการปฏิบัติงานและวิธีการตามที่แผนงานกำหนด
2.ลงมือปฏิบัติตามขั้นตอนที่กำหนดไว้
3.รวบรวมข้อมูลเพื่อใช้ในการตัดสินใจ

C = Check คือ การตรวจสอบผลการดำเนินงานในแต่ล่ะขั้นตอนของแผนงานว่ามีปัญหาอะไรเกิดขึ้น จำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงแก้ไขแผนงานในขั้นตอนใด ประกอบด้วย

1.ตรวจสอบผลในขณะที่การปฏิบัติงานของพนักงานนั้นเป็นไปตามขั้นตอนที่จัดตั้งไว้
2.ตรวจสอบผลโดยการวัดความผิดพลาด,ความแปรปรวนต่างๆที่เกิดขึ้นจากผลการดำเนินงาน

3.ตรวจสอบผลคุณลักษณะด้านคุณภาพเปรียบเทียบกับเป้าหมายที่จัดตั้งไว้

A = Action คือ การปรับปรุงแก้ไขส่วนที่มีปัญหา หรือถ้าไม่มีปัญหาใดๆ ก็ ยอมรับแนวทางการ

ปฏิบัติตามแผนงานที่ได้ผลสำเร็จ เพื่อนำไปใช้ในการทำงานครั้งต่อไป ประกอบด้วย

1.ดำเนินการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นโดยทันที
2.เมื่อการแก้ไขปัญหาบรรลุผลสำเร็จ ให้จัดทำเป็นมาตรฐานการทำงาน เพื่อป้องกันการเกิดซ้ำ ของปัญหา
3.ปรับปรุงระบบและวิธีการทำงาน

เมื่อได้ว่างแผนงาน (P) นำไปปฏิบัติ (D) ระหว่างการปฏิบัติก็ดำเนินการตรวจสอบ (C) พบปัญหาก็ทำการแก้ไขหรือปรับปรุง (A) การปรับปรุงก็เริ่มจากการวางแผนก่อน วนไปได้เรื่อยๆ จึงเรียก

วงจร PDCA”

รูปภาพวงจรการบริหาร P-D-C-A

TQM (Total Quality Management) คืออะไร

TQM (Total Quality Management) เป็นระบบบริหารคุณภาพที่มุ่งเน้นการให้ความสำคัญสูงสุดต่อลูกค้าภายใต้ความร่วมมือของพนักงานทั่วทั้งองค์กรที่จะปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้สามารถตอบสนองต่อความต้องการได้ TQM จึงเป็นแนวทางที่หลายองค์กรนำมาใช้ปรับปรุงงาน
ระบบ TQM เป็นระบบที่มองภาพรวมทั้งองค์กร ระบบนี้ลูกค้าจะเป็นผู้กำหนดมาตรฐานหรือความต้องการ เป็นระบบที่ปรับปรุงการวางแผน การจัดองค์กร และการทำความเข้าใจในกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับแต่ละบุคคลในแต่ละระดับเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพ ให้มีความยืดหยุ่นเพื่อที่จะสามารถแข่งขันได้ TQM เป็นระบบที่สามารถนำไปใช้ได้กับทุกองค์กร ประสิทธิภาพของการจัดองค์กรในระบบนี้ขึ้นอยู่กับการปฏิบัติตามบทบาทหน้าที่ของทุกคนในการนำองค์กรไปสู่เป้าหมาย โดยที่

Total Quality Management

· Total ทุกคนในองค์กรมีส่วนร่วมในการบริหาร

ระบบคุณภาพ

· Quality การสร้างความพึงพอใจของลูกค้า

โดยใช้แนวความคิดเชิงระบบของการจัดการ

· Management ระบบการบริหารจัดการคุณภาพ

วัตถุประสงค์ทั่วไปของ TQM (Total Quality Management)

เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

เพื่อพัฒนาและปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่องในกิจกรรมทุกด้านและช่วยลดต้นทุน

เพื่อสร้างความพึงพอใจและยกระดับคุณภาพชีวิตของพนักงานทุกคน

เพื่อความอยู่รอดขององค์กรและการเจริญเติบโต

เพื่อรักษาผลประโยชน์ของผู้ถือหุ้น

เพื่อแสดงความรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อม

วัตถุประสงค์ที่สำคัญที่สุดของ TQM (Total Quality Management)

1. เพื่อการพัฒนาบุคลากรในองค์กรให้สามารถใช้ศักยภาพของตนเองอย่างเต็มที่ ด้วยการมีส่วนร่วมในการปรับปรุงงาน / คุณภาพของสินค้าหรือบริการ อันจะทำให้คุณภาพชีวิต (Quality of Life) ของพนักงานทุกคนดีขึ้นเรื่อยๆอย่างต่อเนื่อง

2.เพื่อการปรับปรุงคุณภาพของสินค้าหรือบริการให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง อันจะทำให้ลูกค้าเกิดความพอใจ (Customer Satisfaction)

ส่วนประกอบของ TQM (Total Quality Management)

1. การให้ความสำคัญกับลูกค้า (Customer Oriented)

2. การพัฒนา/ปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

(Continuous Improvement)

3. สมาชิกทุกคนมีส่วนร่วม (Employees Involvement)

การจัดการคุณภาพโดยรวม

แนวคิดพื้นฐานของ TQM

1.การมีข้อผูกพันร่วมกัน และการสนับสนุนของฝ่ายบริหาร

2. การปรับผลกระทบกับลูกค้า

3. ประสิทธิภาพและการใช้งาน

4. การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

5. การให้ความสำคัญแก่ผู้ขาย

6. การกำหนดสมรรถนะในการทำงานและกระบวนการ

การจัดการคุณภาพโดยรวม
Total Quality Management

Quality in

Supplies

Quality in

Supplies

Customer

Satisfaction


รูปที่1 การจัดการคุณภาพโดยรวม

ประโยชน์ของ TQM

1. ก่อให้เกิดคุณค่าของสินค้าและบริการเพื่อนำเสนอต่อลูกค้า ซึ่ก็จะได้รับความพึงพอใจและเชื่อมั่นพร้อมทั้งภัคดีต่อผลิตภัณฑ์ของเรา

2. ก่อให้เกิดศักยภาพในการแข่งขันและความได้เปรียบทางธุรกิจ

3. ช่วยลดต้นทุนในการผลิตและการดำเนินงานในการเพิ่มส่วนแบ่งทางการตลาด

4. เป็นประโยชน์ต่อการเพิ่มผลผลิตเนื่องจากมีการกระจายงาน และเอื้ออำนวยให้ทุกกระบวนงานมีความคล่องตัว

5. ทำให้มีการกำหนดจุดควบคุมที่เหมาะสม เพื่อติดตามผลของการดำเนินงานเป็นระยะและเมื่อผลเบี่ยงเบนไปจากเป้าหมายก็จะมีระบบในการวิเคราะห์หาสาเหตุ เพื่อทำการแก้ไข และป้องกันไม่ให้เกิดซ้ำ

ตัวอย่าง การใช้ TQM สำหรับอุตสาหกรรมขนาดย่อม

TQM คือ ระบบการบริหารคุณภาพหรือเทคนิคการบริหารเพื่อการปรับปรุงคุณภาพของสินค้าหรือบริการอย่างต่อเนื่อง โดยที่พนักงานทุกระดับและทุกคนในองค์กรมีส่วนร่วมในการปรับปรุง การนำระบบ TQM มาใช้ในองค์กรจะให้ประโยชน์หลายประการ ดังนี้

· องค์กรสามารถปรับปรุงคุณภาพของสินค้าหรือบริการ ทำให้เป็นที่พอใจของลูกค้ามากขึ้น

· องค์กรสามารถเพิ่มผลผลิตพร้อมลดต้นทุนได้อย่างมีประสิทธิภาพ

· องค์กรสามารถเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันเชิงการตลาด

· พนักงานสามารถให้ความร่วมมือและประสานงานในการแก้ปัญหาได้ดีขึ้น ซึ่งเป็นการสร้างจิตวิญญาณของการทำงานอย่างมีคุณภาพ

ขั้นตอนที่1 การวางแผนดำเนินการ ผู้บริหารจะต้องแสดงเจตนารมณ์และความมุ่งมั่นในเรื่องของคุณภาพและระบบ TQM อย่างชัดเจน และการวางแผนจะต้องกำหนดวัตถุประสงค์และเป้าหมายให้ชัดเจน สามารถวัดได้ เทคนิคการระดัมสมองเป็นเทคนิคที่นิยมใช้ในขั้นตอนนี้เพื่อร่วมกันจัดทำนโยบายคุณภาพ กำหนดภารกิจ เป้าหมาย หน้าที่และความรับผิดชอบ เป็นต้น

ขั้นตอนที่ 2 การจัดองค์กรและสร้างระบบ การนำ TQM ไปใช้ใน SMEs จะประกอบด้วยขั้นตอนดำเนินการตามลำดับอย่างน้อย 7 ขั้นตอน ดังนี้ ผู้บริหารจะต้องจัดองค์กรและกำหนดตัวผู้รับผิดชอบดำเนินการ โดยระบุหน้าที่ความรับผิดชอบไว้อย่างชัดเจน

ขั้นตอนที่ 3 การประกาศการทำ TQM เพื่อเป็นการแสดงความมุ่งมั่นเอาจริงของฝ่ายบริหารระดับสูง พร้อมทั้งเป็นการแนะนำนโยบายคุณภาพ คู่มือคุณภาพ ผู้รับผิดชอบโครงการ และเป็นการสื่อสารได้อย่างกว้างขวางทั่วทั้งองค์กร

ขั้นตอนที่ 4 การควบคุมการดำเนินการ ทุกขั้นตอนหรือกิจกรรมของการผลิตสินค้าหรือบริการต้องมีการควบคุมดูแลเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์และเป้าหมายที่กำหนดไว้ เทคนิคที่ใช้ในการควบคุมนิยมใช้เทคนิคทางสถิติ ซึ่งรวมทั้ง QC

ขั้นตอนที่ 5 การประเมินผลและการติดตามความก้าวหน้า เพื่อเป็นการดูความก้าวหน้าอย่างสม่ำเสมอเป็นระยะๆ และรายงานให้ผู้บริหารระดับสูงได้ทราบด้วย

ขั้นตอนที่ 6 การทบทวนผลลัพธ์และระดับความสำเร็จของผู้บริหาร เพื่อเป็นการสรุปผลความสำเร็จและวางแผนการดำเนินการต่อไป

ขั้นตอนที่ 7 การส่งเสริมให้ทุกคนมีส่วนร่วมในการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง เนื่องจากความสำเร็จของ TQM จะเกิดจากแรงงานและความพยายามอย่างต่อเนื่องและต้องทำการปรับปรุงอยู่เสมอโดยไม่มีที่สิ้นสุด ดังนั้นการส่งเสริมและสร้างบรรยากาศให้ทุกคนมีส่วนร่วม เช่น การสร้างแรงจูงใจ การให้รางวัล การยอมรับ และการให้ความสำคัญในตัวบุคคล จึงเป็นปัจจัยที่มีความสำคัญมาก

ตัวอย่าง ซอฟแวร์ที่ใช้ในระบบ TQM ประกอบด้วย

1.KALM (Knowledge and Learning Management) โปรแกรมบริหารการพัฒนาทรัพยากรบุคคล

โปรแกรม KALM หรือย่อมาจาก Knowledge and Learning Management เป็นซอฟท์แวร์บริหารความรู้และการเรียนรู้ของบุคลากรและขององค์กรเพิ่มประสิทธิภาพ ในการพัฒนาทรัพยากรบุคคลมีฐานข้อมูลสำเร็จรูปประกอบด้วยหลักสูตรTQMอย่างครบถ้วนและวิทยากรประจำแต่ละวิชาเพื่ออำนวยความสะดวกในการจัดฝึกอบรมภายในบริษัท ช่วยให้พนักงานสามารถวิเคราะห์หน้าที่งานประจำ และแผนปรับปรุงงานระบุความรู้ที่ต้องการพัฒนาหาความจำเป็นในการฝึกอบรมของแต่ละคนช่วยจัดทำแผนพัฒนาที่ สนองตอบความต้องการของพนักงานทุกคนได้ครบถ้วนและสามารเก็บประวัตการทำงาน ประวัติการปรับปรุงงานและประวัติการพัฒนาความรู้ของพนักงานแต่ละคนได้อย่างต่อเนื่อง สามารถเพิ่มเติมวิชา (และหมวดวิชา) ใหม่ๆ เข้าไปได้ สามารถพิมพ์รายงานการฝึกอบรม รวมทั้งสามารถวางแผนการฝึกอบรมตลอดทั้งปีได้

2.CMI (Customer & Marketing intelligence) โปรแกรมบริหารการเรียนรู้ความต้องการของลูกค้าและตลาด

โปรแกรม CMI ย่อมาจาก Customer & Marketing intelligence โปรแกรมช่วยเก็บรวบรวมข้อมูลความต้องการและแผนการสั่งซื้อล่วงหน้าของลูกค้าแต่ละราย ข้อมูลปัจจัย ตัดสินใจซื้อของลูกค้า ส่วนแบ่งซื้อจากเราเทียบกับคู่แข่ง แผนการติดตามงานและกำหนดนัดพบลูกค้า สำหรับพนักงานขายแต่ละคนและสำหรับผู้จัดการขาย

แนวโน้มและพัฒนาการของ TQM

การนำการบริหารแบบ TQM มาใช้ในประเทศไทยและประเทศอื่นๆ ในภูมิภาคเอเชีย ตะวันออกเฉียงใต้เป็นเรื่องที่ยาก เนื่องจากเรายังเป็นประเทศกำลังพัฒนา หากไม่นับสิงคโปร์ ใน ประเทศที่พัฒนาแล้วอย่างเช่นสหรัฐอเมริกาหรือญี่ปุ่น ความอยู่รอดของบริษัทขึ้นอยู่กับความ สามารถที่จะนำเสนอสินค้าใหม่ๆ บริการใหม่ๆ ด้วยกระบวนการใหม่ๆ และวัสดุทดแทนใหม่ๆ ที่พวกเขาต้องคิดอ่านเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าทั้งในปัจจุบันและอนาคต สำหรับ เศรษฐกิจของบ้านเราไม่เป็นเช่นนั้น โดยทั่วไปแล้ว เราเก่งทางด้านการค้าไม่ใช่การผลิต.. ความจริงอีกประการหนึ่งที่เราไม่ควรมองข้ามคือหลายประเทศในภูมิภาคเอเชียตะวัน ออกเฉียงใต้ยังคงมีการคอรัปชั่น เพื่อที่จะเติบโตและอยู่รอด นักธุรกิจหลายรายดำเนินธุรกิจด้วยวิถี ทางที่ไม่ต้องด้วยจรรยาบรรณทางธุรกิจ เช่นการสร้างความสัมพันธ์กับผู้มีอำนาจทางราชการหรือ การเมืองเพื่อให้ได้มาซึ่งสิทธิพิเศษ ทำให้พวกเขาสามารถทำเงินได้โดยไม่ต้องลงแรงให้เหนื่อย ซึ่ง ง่ายกว่าวิธีการที่ใช้ในการบริหารแบบ TQM อย่างยิ่ง

ดังนั้นในสถานการณ์ดังกล่าวจะเห็นได้ว่า TQM แทบจะไม่ใช่สิ่งที่จำเป็นเลย ปัญหายังมีอยู่ว่า ทุกวันนี้ หลายสิ่งหลายอย่างเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วและบ่อยมาก ผู้ประกอบการต้องฉลาดพอ ที่จะปรับเปลี่ยนให้ทันเวลา ไม่เช่นนั้น ตัวผู้ประกอบการเองจะเป็นอุปสรรคต่อความสำเร็จในอนาคต ของเขาเสียเอง การบริหารแบบ TQM สามารถช่วยได้ในเรื่องนี้

ประเด็นคำถามในการสัมนา

1.ท่านมีความคิดเห็นอย่างไรกับการใช้ระบบ TQM ในองค์การ

2.ท่านมองเห็นข้อดีและข้อเสียในด้านใดบ้าง และมีข้อคิดเห็นอย่างไรเกี่ยวกับระบบTQM

3.ท่านมีความคิดเห็นอย่างไรหากมีการนำระบบ TQM มาใช้ในระบบราชการของบ้านเรา

เอกสารอ้างอิง

วีระวุธ มาฆะศิรานนท์.(2541).คัมภีร์บริหารองค์การเรียนรู้สู่ TQM.กรุงเทพฯ: เอ็กซเปอร์เน็ต

ไพบูลย์ ช่างเขียน,ปรีดา กุลชล.(2542) การบริหารคุณภาพ=Quality management: มาตราฐานสากล ISO 9000 และ TQM.กรุงเทพฯ: เอส แอนด์ จี กราฟฟิก

ไม่มีความคิดเห็น:

แสดงความคิดเห็น